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誰しも一度は直面するであろう仕事上でのクレーム対応。

お客様や取引先の方からのクレームはできるだけ減らしたいものですが、万が一の時にはしっかりと誠実に対応することが重要です。

この記事では、クレームの適切な対応と、絶対にやってはいけない対応をご紹介します。

クレームとは？

日本で言うクレームとは、主に「お客様から企業への苦情や、怒りを伴う何かしらの要望や主張」を意味しています。

英単語のクレーム（claim）は本来「請求」「要求」「主張」といった意味なので、最近では単純に「苦情」を意味するコンプレイン（complain）という呼び方を用いる企業も増えてきました。

「クレーム」という言葉にはネガティブなイメージが伴います。そのためお客様に対しては直接「クレーム」というフレーズを使わずに「ご意見」や「ご指摘」と言い換える方がベターです。　

クレームへの対応次第で会社の信頼を回復させることもできますが、逆に信頼を大きく損なうことにもなりかねないので、慎重に対処したいですね。

クレーム対応の重要ポイント

クレームに対応をするとき覚えておきたい重要ポイントを3つ紹介します。

迅速に対応する

クレームをおっしゃるお客様が満足される対応に共通していることの多くは「すぐに商品を交換してくれた」や「迅速出向いて対応してくれた」など、ずばり「スピード感」です。

取り掛かっている仕事が忙しいときにかかってきた電話がクレームだった時など、一旦後回しにしたくなることもあると思います。

ですが、クレーム対応は迅速な対応が結果に大きく関わるため、取り掛かっている仕事の手を止めて、対応に不安がある場合は上司や先輩に相談するように心掛けましょう。

真摯に耳を傾ける

お客様がおっしゃるクレームの内容が全て正しいとは限りません。ときには勘違いによるものや理不尽なことを言われたりすることもあります。

そんなときに「●●ではなく▲▲です。」「以前に伝えましたよ」などとことを言う前に、まずはお客様がおっしゃっていることを最後まで真摯に聞くように心掛けましょう。

相槌も「はい、はい」と短いスパンで繰り返しているだけでは「聞く気があるのか」と思われかねません。

「なるほど、そうですね」「おっしゃっていることはよくわかります」など、タイミングよくお客様の心情を理解していることが伝わるように心がける必要があります。

事実に対して丁寧にお詫びする

お客様に対してお詫びをするときに「謝罪すると全ての非を認めたことになるのではないか」と不安になり、なかなかうまく謝罪の言葉を言えないことがあると思います。

ですが、お客様のお話を聞いた上で「不愉快な思いをさせてしまった」「ご迷惑をお掛けしてしまった」という全てのクレームに共通している事実に対しては丁寧にお詫びすることが重要です。

クレームの対応を一人で完結させることはほとんどありません。一度社内に持ち帰り、上司や先輩とその後の対応について相談するためにもまずは明確な事実に対して丁寧にお詫びしましょう。

クレーム対応でのNG行動

クレーム対応時に絶対にやってはいけないNG行動を3つ紹介します。

否定的な話し方

お客様のおっしゃることが間違っているときなどに「いえ、それは〜」と何度も否定したり、無茶な要求をされたときに「それは出来ません」と突っぱねるように返したりすることで二重クレームになる恐れがあります。

真摯な謝罪をしたり、「大変申し訳ございませんが、そういったことは出来かねます」と丁寧な言葉に言い換えたりして、お客様のご意見を理解しているという意思表示をしましょう。

事実確認を怠る

お客様がお怒りの様子でお話しされていることに焦ってしまい、「何が不満なのか」「何を希望しているのか」が分からないままひたすら謝って話を終えてしまうと、その後の対応を大きく間違ってしまう可能性があります。

お客様が感じていることと事実は異なるときがあります。もちろん、こちらの対応が間違っていることもあります。きちんと正確な判断をするためにも、お客様のおっしゃることは出来る限りそのままメモして、一つ一つ事実確認していくことが大切です。

後回しにする

つい逃げ出してしまいたくなるクレーム対応ですが、後回しにしたところでなくならないどころか、むしろ状況が悪化してしまうこともあります。

お客様への迅速な対応はもちろんですが、上司への報告も後回しにするべきではありません。

時間が経つほど問題が大きくなってしまうため、可能な限り早めに相談するように心掛けましょう。

まとめ

いかがでしたか？

できれば避けたいクレーム対応も、コツを掴めば落ち着いて対処できるようになります。

重要なポイントは3つあります。

・迅速に対応すること
・お客様の言葉に真摯に耳を傾けること
・丁寧にお詫びすること

これらを念頭に置いて、万が一のときに役立ててみてくださいね。